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各縣（市）市場監(jiān)管局，州局各科（室、中心、支隊、消協(xié)），州檢驗檢測院：

現(xiàn)將《黔南州12315投訴舉報工作情況及分析》（2024年10月）發(fā)給你們，供參閱。

一、消費維權(quán)概況

2024年10月，全州12315投訴舉報平臺共接收處理投訴、舉報、咨詢1470件。其中：

1．接到投訴383件，目前符合受理條件的有265件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失40.01萬元；

2．接到舉報182件；

3．解答消費咨詢905件。

二、受理投訴舉報咨詢基本情況

（一）受理投訴情況

2024年10月，全州12315投訴舉報平臺共接到消費者投訴383件，其中商品類投訴283件，服務(wù)類投訴100件。通過電話投訴156件，來函投訴5件，通過網(wǎng)絡(luò)投訴222件（微信小程序164件、手機APP26件、互聯(lián)網(wǎng)平臺21件、支付寶小程序7件、公眾號2件、百度小程序2件）。目前已按時辦結(jié)305件，其中符合受理條件的有265件，調(diào)解成功140件，爭議金額87.04萬元，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失40.01萬元。投訴問題主要集中在食品安全問題、售后服務(wù)履行問題、其他投訴問題、商品質(zhì)量問題、經(jīng)營者拒不履行合同約定問題、不正當(dāng)競爭問題、價格投訴問題、廣告內(nèi)容引人誤解問題、人身權(quán)利問題、計量問題及標(biāo)準(zhǔn)化問題等。

（二）受理舉報情況

2024年10月，全州12315投訴舉報平臺共接到舉報182件，其中商品類舉報136件，服務(wù)類舉報46件。通過電話舉報16件,來函舉報5件，網(wǎng)絡(luò)舉報161件（互聯(lián)網(wǎng)平臺83件、微信小程序59件、手機APP18件、百度小程序1件）。目前已辦結(jié)129件。舉報內(nèi)容主要為廣告違法行為、不正當(dāng)競爭行為、食品安全違法行為、侵害消費者權(quán)益行為、價格違法行為、商標(biāo)違法行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為、合同行政違法行為、直銷違規(guī)行為、違規(guī)收費行為、化妝品問題、計量違法行為、特種設(shè)備違法行為等方面。

（三）受理咨詢情況

2024年10月，全州12315投訴舉報平臺共受理咨詢905件。其中，咨詢關(guān)于市場監(jiān)管系統(tǒng)問題主要有電商平臺購物糾紛投訴途徑、售后服務(wù)問題、市場主體登記注冊及變更信息、投訴舉報處理進(jìn)展、實體店購物退換貨規(guī)則等；咨詢非市場監(jiān)管系統(tǒng)問題主要是消費者與商家協(xié)商達(dá)成一致意見，消費者撤訴等。

三、辦理情況統(tǒng)計

各縣市辦理投訴舉報情況統(tǒng)計信息如表1所示，全州12個縣（市）按時辦結(jié)率均為100.00%，所有縣（市）市場監(jiān)管局未存在初查反饋、核查反饋、結(jié)案反饋超期情況。從接受量來看，最高的是都勻市131件，其次是獨山縣83件、龍里縣72件、甕安縣49件。

表1 各縣（市）辦理投訴舉報情況統(tǒng)計表

四、典型案例

（一）案例：商家銷售冰柜違反約定引糾紛 市場監(jiān)管部門調(diào)解消費者獲退款。

（二）案情簡介：荔波縣市場監(jiān)督管理局接到消費者覃先生投訴，稱其2024年6月在荔波縣玉屏街道沙梨園33號某酒店賓館用品店購買兩臺冰柜，價格共9600元，冰柜出現(xiàn)故障后，發(fā)現(xiàn)冰柜不是之前約定的品牌，多次找商家解決無果，于是進(jìn)行投訴，要求商家全額退款處理。

（三）處理過程及結(jié)果：接到投訴后，荔波縣市場監(jiān)管局工作人員立即開展調(diào)查核實，經(jīng)核查，消費者覃先生反映情況屬實，冰柜出現(xiàn)故障后，發(fā)現(xiàn)冰柜不是之前約定的品牌，多次找商家解決，商家一直推諉不處理。在向雙方了解情況后，市監(jiān)局工作人員就消費者覃某的訴求，組織雙方進(jìn)行調(diào)解，明確了經(jīng)營者與消費的權(quán)利和義務(wù)，經(jīng)工作人員再三的說服教育，最終經(jīng)營者某酒店賓館用品店退還消費者9600元，消費者對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

（四）案例評析：根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十條“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)”和第二十三條“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。由于經(jīng)營者無法舉證責(zé)任，理應(yīng)承擔(dān)責(zé)任”以及第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”的規(guī)定，本案中經(jīng)營者不履行更換、修理等義務(wù)；并且經(jīng)營者提供的冰柜品牌與約定的不相符，且未向消費者提供售后服務(wù)，消費者有權(quán)提出更換和賠償?shù)脑V求，提出的賠償要求理應(yīng)得到支持。